Conheça as possibilidades e desafios da carreira de Customer Experience com Thereza Miranda, da 99!

Quando Thereza Miranda iniciou sua vida profissional, o termo Customer Experience nem existia, mas ela já entendia que o bom trabalho em atendimento ao cliente tinha algumas singularidades. Sua trajetória de sucesso a levou a assumir uma posição de gestão na 99, a maior startup do Brasil, que vem sendo reconhecida no mercado por estar transformando a experiência do usuário por meio da excelência no atendimento ao cliente.

Em um papo com o Blog da Knowe.co, a Thereza conta mais sobre esta área que está amadurecendo no mercado nacional, as possibilidades de carreira para quem quer seguir por esta trilha, sua própria trajetória e os principais aspectos da cultura da 99, uma das empresas referências em Customer Experience no Brasil.

Modelo tradicional X Customer Experience

Quando se pensa em atendimento ao cliente, a primeira coisa que vem à cabeça daqueles que estão familiarizados com os modelos tradicionais é o script e a forma mecânica de tratar o consumidor. A realidade é que a tecnologia ao longo dos anos tem transformado vários mercados, inclusive o de atendimento ao cliente. Graças a ferramentas inovadoras e dados gerados a partir da interação com os clientes, as empresas estão mudando a forma de se relacionar e atender seus públicos.

“Nos anos 2000, quando eu tive minha primeira experiência profissional, era comum generalizar o termo atendimento numa perspectiva de suprir demandas de forma reativa. Hoje falamos muito mais de relacionamento porque cada interação é uma oportunidade de engajar, surpreender e até ser proativo, já que é o cliente a voz das empresas”, pondera Thereza.

Atuando hoje na 99, uma startup que já nasceu com esta filosofia de relacionamento com o cliente para suportar sua missão de tornar a mobilidade urbana mais barata, mais rápida e mais segura para as pessoas, Thereza tem ainda mais clareza da importância do customer experience para os negócios.

Customer Experience e as possibilidades de carreira

“Customer experience é mais simples do que parece. É a intenção sincera de compreender todas as etapas de jornada do cliente e desenvolver uma mentalidade que todas as áreas tenham essa percepção de ponderar o olhar do cliente nas suas decisões”, ensina a Coordenadora de Relacionamento da 99. Ela destaca, ainda, a importância de desenvolver um modelo de se relacionar que seja humanizado, que traga agilidade para inovar de acordo com os insights dos usuários e que, acima de tudo, seja sensível ao resolver eventuais problemas quando eles ocorrerem.

Apesar de o conceito ser discutido há muito tempo, a profissão em si está em amadurecimento. Ela conta que as possibilidades de atuação variam entre: o marketing de experiência que ocorre principalmente nos eventos das marcas; o digital, pois o ambiente online, seja web, aplicativo ou outros, é um dos pontos de contato mais acessíveis aos clientes e, por fim, o relacionamento em si que pode acontecer em vários pontos de contato e por diversos motivos dentro da jornada.

Para quem deseja atuar nesta área, a dica é conhecer as principais competências dos profissionais de sucesso em customer experience: ter ótimas habilidades de comunicação, ser ótimo ouvinte, que domine a escrita e que também saiba argumentar muito bem; ter jogo de cintura para lidar com as mais diversas situações, pessoas e contextos; ser curioso e sempre querer aprender mais; ser protagonista e proativo; ter empatia de monte e sede por ajudar, além de gostar de botar a mão na massa e ficar na linha de frente.

Além dessas competências comportamentais, o conhecimento técnico em relação ao produto e serviço oferecido também é fundamental, pois as equipes de customer experience tem que ser experts para poder fazer um bom atendimento ao cliente.

Thereza conta, ainda, que a característica mais forte do customer experience é uma visão multidisciplinar. “Por isso, é comum que o time possua integrantes que iniciam a vivência profissional na posição de relacionamento e, no decorrer do tempo, de acordo com suas habilidades assumam outros papéis dentro da área correlatos a treinamento, comunicação, processos, geração de dados, estratégia e até posições de gestão para formar, desenvolver e gerenciar times”, revela.

A 99 e a experiência do cliente

Cumprir diariamente a missão de tornar a mobilidade urbana mais barata, mais rápida e mais segura no Brasil é uma tarefa perseguida diariamente pelos colaboradores da 99 e que passa, necessariamente, pelo bom atendimento aos usuários, pois é por meio dos passageiros e dos motoristas que esta revolução acontece. Para isso, a empresa vem fazendo investimentos pesados em tecnologia e no time de atendimento.

Sobre este olhar para o cliente, Thereza compartilha um pouco da cultura da 99: “em primeiro lugar, somos embaixadores da mentalidade Customer Centric, ou seja, em que o cliente é o foco de todas as decisões. Em paralelo, buscamos compor o nosso time com profissionais que sejam realmente entusiastas dos nossos valores capacitando-os para que nossas tomadas de decisão sejam ágeis. Estamos com diversas iniciativas para ampliar cada vez mais a voz dos nossos clientes e buscamos se organizar para que, de fato, nossas interações sejam humanizadas, efetivas e marcantes”.

Hoje o time de customer experience da 99 cresce exponencialmente, com dois grandes núcleos, um que atua com passageiros e outro com motoristas. Como cada um desses públicos tem trilhas diferentes, a organização de trabalho se dá por squads, que são times multidisciplinares especializados em jornadas específicas. Algumas delas são: pagamentos, segurança, cadastro, e assim por diante.

E como o trabalho acontece no dia-a-dia? “Somos porta-vozes de todas as interações por meio do aplicativo, telefone ou e-mail, com a diferença de que buscamos orquestrar dentro dos squads toda dinâmica que garanta solução ágil, inclusive com interface de outras áreas parceiras como Produto, Operações, Marketing, Engenharia, entre outros”, explica a coordenadora.

Carreira e propósito na 99

Para gerenciar um time multidisciplinar como este, a 99 conta com uma equipe de gestores como a Thereza, com experiências significativas e diversas no currículo. Antes de atuar na 99, ela passou por multinacionais e startups em outros desafios transformadores como gerente de marketing e de relacionamento.

“Meu desafio na 99 começou em 2017, hoje estamos em um momento de construção e organização da área de Customer Experience em meio ao hypergrowth da companhia o que faz com que a velocidade da evolução seja muito alta. Além de formar, desenvolver e gerir times, essencialmente meu papel diz respeito a interface com outras áreas como Marketing, Operações, Engenharia, Comercial, para gerarmos soluções para os problemas de nossos clientes”.

Thereza acredita que carreira é um exercício constante e que somos responsáveis por construir nossa identidade nessa jornada. Por isso, ela se identifica muito com a cultura da 99, pois viu na empresa espaço para fazer justamente isso.

“O principal valor da 99 é ser genuinamente preocupada com as pessoas, o que faz com que nosso desafio seja grande no sentido de dar espaço a diversidade e autonomia para que todos se sintam engajados em revolucionar a mobilidade urbana que é a nossa missão. Fazer parte de uma empresa potencial a ser o primeiro unicórnio brasileiro é de fato uma oportunidade singular, pois os nossos serviços impactam diretamente a vida das pessoas”, conclui ela.

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